Fracasso de Chatbot de IA de Banco: Funcionários Demitidos Recontratados Após Falha do Sistema
Parece que a cada dia surge uma nova história sobre empresas correndo para substituir seus funcionários por IA. Mas, como tenho notado, nem sempre sai como planejado. Um caso recente na Austrália ilustra perfeitamente esse ponto. Um banco decidiu demitir um monte de atendentes de serviço ao cliente, acreditando que seu novo chatbot de IA poderia lidar com tudo. Acontece que não podia, e eles tiveram que pedir vergonhosamente aos seus antigos funcionários para voltarem.
No mês passado, o Commonwealth Bank of Australia (CBA) anunciou orgulhosamente que estava dispensando 45 pessoas do serviço de atendimento ao cliente. O motivo? Um novo e brilhante "robô de voz" movido a IA estava pronto para assumir o controle. O banco chegou a afirmar que este chatbot estava reduzindo drasticamente o volume de chamadas. No entanto, a União do Setor Financeiro (FSU), representando os trabalhadores do banco, não estava acreditando nisso. Eles intervieram e desafiaram as alegações do CBA, levando a um tribunal de relações de trabalho.
E adivinhe? Parece que o CBA teve que admitir que se precipitou. Eles disseram à Bloomberg que sua avaliação inicial, de que os representantes de atendimento ao cliente não eram mais necessários, "não considerou adequadamente todas as considerações de negócios relevantes". Em outras palavras, eles erraram. O banco desde então pediu desculpas aos funcionários afetados e ofereceu-lhes seus antigos empregos de volta, ou outras opções. Como deveria ser!
O FSU não se conteve em sua declaração. Eles chamaram as alegações do CBA de "mentira descarada", afirmando que o volume de chamadas estava realmente aumentando. Para gerenciar a situação, o banco estava se esforçando, oferecendo horas extras e até mesmo orientando os líderes de equipe a atenderem às ligações. É um caso clássico de uma empresa ficando muito ansiosa com a nova tecnologia e não pensando bem nas coisas.
Fazer o CBA reverter esses cortes de empregos é uma grande vitória, mas o dano já foi feito. Os trabalhadores afetados tiveram que suportar o estresse e a incerteza da potencial perda de emprego. Isso só mostra que, embora a IA tenha muito potencial, não é uma bala mágica. Se você me perguntar, as empresas deveriam ser um pouco mais cautelosas sobre substituir funcionários humanos por IA, especialmente quando o atendimento ao cliente está envolvido. Você não pode subestimar o valor de uma voz humana real do outro lado da linha.
Em última análise, a IA ainda é muito experimental. Não se esqueça de que um estudo do MIT muito comentado sugeriu que impressionantes 95% dos programas piloto de IA em empresas falharam até agora. Com números como esse, as empresas talvez devam pensar duas vezes antes de diminuir sua força de trabalho. O que você acha?
Fonte: Gizmodo